来源_志峰财税 发文日期_2024年01月03日
企业直接向医院捐赠应对疫情的物品，企业所得税如何抵扣？
摘要：在3G时代,满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标客户,正确运用服务蓝图法的概念,并以通信服务为例应用服务蓝图流程技巧进行提高通信服务质量、客户经理运用服务蓝图流程技巧 一对一 营销的服务介绍。 客户经理是中国联通整个职工队伍中最基层、第一线的员工,他们是战斗在市场竞争第一线,最前沿最辛苦的战士�？突Ь淼恼逅刂手苯臃从持泄ㄕ逍蜗蠛投酝夥袼降母叩�,也反应了中国联通的执行力和竞争力的高低。为了使客户服务人员了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开,第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点,第二条是可视分界线,它将顾客能看到得服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把客户服务人员在前台与后台所做的工作分开,第三条是内部互动线,用以区分客户服务人员的工作和其他支持活动的工作。 1 客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量 第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点 客户经理,首先,客户经理的服饰、语言、行为将直接影响顾客对联通公司的评价,与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内,都必须让顾客感受到你恰到好处的热情,殷勤、诚恳的服务,从语言开始到肢体语言,一切都必须以顾客感到舒适、亲切、受尊重,从而乐于享受你的服务过程。反之,如果在第一接触点让顾客反感,多次招到顾客的投诉: 接听电话死气沉沉、顾客上门办理业务面无表情 ,那么接下来的工作必将会事倍功半,顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。由此可见,顾客与客户经理的互动接触点是多么重要。有了服务蓝图,客户经理可以按照这样的流程去服务顾客,而顾客满意就是检验这个过程质量的手段。顾客的满意建立不仅建立在顾客自己期望的前提下,同时也建立在客户经理提供的服务质量上,服务质量包括业务推广过程的质量(包括办理业务过程的质量,客户经理人员和顾客沟通的经历是否愉快,客户经理是否能够提供满意的产品介绍,能否理解顾客的需求等)。服务质量是影响顾客满意于忠诚的重要因素,只有为顾客提供满意的产品或服务,保留顾客的策略才能长提的成功。 2 客户经理运用服务蓝图技巧 一对一 营销 第二条是可视分界线,它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开,这条线可以进一步细化为深入蓝图。比如消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪,该步骤应进一步细化以解决出现的问题。因此,必须能够准确地了解顾客的需求,快速做出反应,提供相应及时的服务,增加顾客的满意度;满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标顾客,聚焦用户个性化需求,找准利益诉求,实行 一对一 营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求,与其保持长期的互动关系。实行 一对一 计划有四个关键步骤:识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个 一对一 营销计划的连续过程,以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高顾客利润贡献度的目的。(1)第一步骤:识别顾客,首先客户经理充分做好 一对一 拜访准备工作,阅读目标顾客档案,进一步了解顾客的组织机构,业务范围,个人爱好,仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的,客户经理必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料�？突Ь砜梢越约河牍丝头⑸拿恳淮瘟刀技锹枷吕�,例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次,做好拜访前预约,一般应向顾客阐明拜访的事由和目的,确定拜访时间、地点等内容。(2)第二步骤:区分顾客,不同的顾客有不同的需求。对前端的客户群进行细分,根据收入贡献把客户分成了大客户、商务客户和公众客户,并成立了相应的部室为客户提供差异化服务,以最大限度地提高每位顾客的服务价值。在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下,必须知道客户现在有什么、需要什么、合理区分顾客之间的差别为用户设计完美的方案,时刻为客户考虑最完善的通信技术、服务费用等问题,让顾客放心。(3)第三步:互动双向沟通,每一个产品、每一项服务,客户经理都应逐渐习惯于 换位思考 ,站在用户的角度,用顾客的心去细细品味。一点一滴,一草一木,为顾客提供专业化和全方位的信息服务解决方案。并且善于创造机会让顾客告诉你他们需要什么,并且记住这些需求,对顾客提出的任何问题都要真诚热情的详细解答,这样才能有效的拉近顾客与联通之间的距离,从而永远保住该顾客的业务。第四步,定制服务,中国联通已把所有的通信产品分成基本的语音类产品和增值类产品两大类,基本语音类产品又分国际长途包、省际商旅包;增值业务包分为彩信包、GPRS流量包。用户根据自己的通信需求,选择各种资费包进行组合,就像搭积木一样�？梢粤榛钭楹�、任意选择、按需定制的 积木式资费 ,顾客可以根据自己的实际通话情况,通过自由定制、自由组合的DIY方式设置资费,真正实现资费的定制,合理安排自己的通信支出。 3 客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能力 第三条是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。这条线也可以进一步细化为深入蓝图。比如客户经理如何进一步提升自己的服务能力,该步骤应进一步细化以解决出现的问题。随着3G深入的开展,网络建设水平的不断扩大提高,客户经理在通信营销发展中起着越来越重要的作用。不仅要做到调研市场、反馈信息、联络客户,而且还肩负着指导客户销售、培育名优品牌、协调各种关系等重要职责。那么,客户经理,如何进一步提升自己的服务能力呢?首先,客户经理要非常了解联通公司新推出的所有业务,并知道所有业务的一些细节问题,这样就能及时回答顾客的任何疑问问题,并且要善于做笔记,在最短的时间及时处理并解决顾客的问题。其次,客户经理要牢固树立为客户创造价值、与客户共同发展的观念,既能掌握通信市场的实际情况,又要能预测市场动态的发展趋势。这样,客户经理在开拓市场时才能想到关键处、说到点子上,提出的客户服务方案才具有针对性。同时,客户经理还要具有开拓创新能力,要以市场为导向、客户为中心,结合实际,解放思想,创造性地开展工作,按照新的要求,以新的思路、新的办法实现新的突破;要切实提高思辨能力,提高对市场细微变化的敏感性,做到见微知著、举一反三。 服务蓝图对服务体系所做出的可视性的准确描述,能在多方面对联通公司客户经理在服务营销方面给予帮助。服务蓝图流程能加深客户经理服务人员对整个服务过程的认识,加深对服务质量的了解,认清自身在服务过程中所扮演的角色,确保服务前后过程的衔接,从整体上全面提升服务的质量。另外,服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步骤,有利于提高整个公司的服务效率。更为重要的是顾客同客户经理的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别,从而达到控制和改进服务质量的目的。由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动,服务蓝图还可作为常规工具,借助于它,组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程,发现其中哪些活动应该发生,哪些活动不应该发生。顾客真正需求的是什么,同时针对不同顾客群体实行 一对一 的营销。从而为顾客提供优质的通信服务,让顾客真正成为上帝,最终赢得顾客更多更大的满意度。【】 责任编辑：lcl 电力营销现代化探究
摘要：事业单位编制外人员的管理是事业单位不得不面对的问题，由于事业单位编制管理模式缺乏政策依据，缺乏各种保障，编制外管理人员的管理存在着诸多问题，如何解决和规范事业单位编制外管理人员的问题，势必将影响事业单位改革的成效。 所谓事业单位，在国务院《事业单位登记管理暂行条例》中的定义是： 国家为了社会公益目的，由国家机关举办或者其他组织利用国有资产举办的，从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会服务组织 。中国的事业单位，是一个非常特殊的现象，它既不同于国家政府机关，也不同于国外的非营利组织（NPO）或者非政府组织（NGO），其管理模式具有中国特色。中华人民共和国成立之初，中央人民政府就使用了事业单位的概念，并把事业单位纳入国家组织机构的管理范围，通过编制管理实现对事业单位人员的调配和资源控制。随着事业单位改革的不断深入，事业单位 政事分开、管办分离 的呼声越来越高，事业单位按照编制管理的模式也越来越受到质疑，很多地方的改革开始尝试从原有的 按编制管理 向 按事管理 的模式发展，事业单位的人员管理也开始从 编制内管理 向 编制外管理 发展。 目前事业单位人员的结构大致可以分为三类：第一类是编制内人员。包括签订聘用合同的编制内聘用人员、无须签订聘用合同的编制内聘用人员或某些地区占编不入编的雇员；第二类是编制外人员。包括档案内部管理的编外人员和档案外部管理的编外人员。编外人员一般实行企业化管理，与事业单位签订劳动合同；第三类是劳务派遣人员。是通过劳务派遣形式招用的。 随着事业单位的不断发展，事业单位编制外管理人员日益增多，编制外管理人员已成为一些单位开展工作的重要力量。但由于编制外人员管理缺乏政策依据，在用工管理方面还存在着计划性不强、用工渠道比较混乱、管理服务不规范等问题，这既不利于单位的发展，也给单位的人力资源管理工作带来了隐患。编制外管理的模式，是事业单位体制改革的重要内容，关系到单位改革发展稳定大局和劳动者的切身利益，加强编制外人员管理，既是依法规范劳动用工行为、建立健全劳动力市场体系的必然要求，也是构建社会主义和谐社会的重要内容。 事业单位编制外人员管理现状 随着事业单位的不断壮大，为了降低单位的人员成本，增加单位用人的灵活性，近年来事业单位编制外管理人员数量迅速增加。目前事业单位编制外人员占全部人员（指所有存在事实劳动关系人员，包括编制内人员）的比例普遍大于60-70％。他们主要集中在物业管理、保卫、餐饮等后勤岗位或文员、实验室等临时性、辅助性、替代性岗位。编制外人员的使用有效补充了事业单位发展中用人的缺口，同时编制外人员的使用，也产生了 鲶鱼效应 ，对编制内人员的管理起到了积极的促进作用。不可否认，目前编制外人员在事业单位的发展中已经扮演了重要的角色。 尽管大部分编制外管理人员都能够兢兢业业、尽忠职守，但由于编制外管理模式缺乏政策依据，在日常管理的应用中，对于编制外人员录用条件及方式、收入待遇、考核激励等方面仍缺乏制度规范，管理的随意性较强。 编制外人员管理中存在的问题 1.缺乏政策依据 事业单位对于编制外人员的管理缺乏政策依据，根据国家的规定，目前事业单位用人，体制上只有编制内的管理规定，而对于编制外人员的规定尚不明确，尽管根据《劳动合同法》的规定，事业单编制外人员管理可以适用，但实际操作中，劳动部门对于事业单位和编制外管理人员的劳动者争议往往不予受理。这导致了事业单位对于编制外人员的管理的混乱。在日常管理中经常出现使用和辞退人员随意性大、不订立书面劳动合同、不缴社会保险等情况。 2.用工主体混乱，责任不清 根据《劳动合同法》第二条第二款规定：国家机关、事业单位、社会团体和与其建立劳动关系的劳动者，订立、履行、变更、解除或终止劳动合同，依照本法执行。因此事业单位编制外人员管理的主体应该是事业单位法人，但实际操作中普遍存在 有用工权限的单位违纪用工、无用工权限的处或科室等内部机构私自用工 现象，许多不具备用人主体的单位实际成为用工主体。 事业单位编制外人员管理的范围很广，有的是单位一级部门使用的，有的是单位二级部门使用的，甚至还有的是个别人员使用的，不同的用工主体导致了事业单位在编制外人员管理中的主体不明确，也增加了事业单位编制外人员管理的复杂性。 3.没有资金保障 由于事业单位编制外人员管理缺乏政策依据，因此在人员管理经费上，也缺乏保障，很多单位编制外人员管理经费都存在着经费变相挪用等状况，由于没有专项资金的保障，事业单位编制外人员的使用也很难按照法律的规定进行规范管理，甚至存在很多 黑工 ，每月的工资通过各种票据进行开支。根据《劳动合同法》规定，在出现劳动争议和其他问题需要进行劳动赔偿时，单位也必须有相应的保障资金，例如在第八十五条规定用人单位有下列情形之一的，由劳动行政部门责令限期支付劳动报酬、加班费或者经济补偿；劳动报酬低于当地最低工资标准的，应当支付其差额部分；逾期不支付的，责令用人单位按应付金额百分之五十以上百分之一百以下的标准向劳动者加付赔偿金：（1）未按照劳动合同的约定或者国家规定及时足额支付劳动者劳动报酬的；（2）低于当地最低工资标准支付劳动者工资的；（3）安排加班不支付加班费的等。没有资金保障，一旦事业单位与编制外人员发生劳动争议，事业单位将面临资金短缺或者资金挪用的严重违纪行为。 解决事业单位编制外用工问题的目标模式及路径选择 1.完善事业单位编制外人员管理制度 根据事业单位全面推行聘任制度的要求，2010年我国事业单位所有人员均需与单位签订聘任合同，但目前政策中所考虑的还主要是编制内管理的人员，并不包含编制外人员。随着我国事业单位改革的推进，国家和各方主管部门应该对事业单位编制外管理模式予以重视，并在相关的制度建设中给予政策的支持，并尽快出台相关的政策。近年来，在事业单位普遍采用的劳务派遣制度也值得参考。 劳务派遣在人力资源界一般称之为人力派遣或租赁，在德国、日本以及我国台湾地区等国家和地区的劳动法学界一般称之为劳动派遣。劳务派遣是一种劳动关系和用人主体相分离的多元化、灵活性、弹性化的用人模式，其实质就是用人单位向派遣机构租赁劳动力，用人与管人相分离。派遣机构按照用人单位的条件和要求招聘员工，并与之签订劳动合同，建立劳动关系：为其发放工资，缴纳社会保险，并办理其他劳动保障事务，但不直接使用员工。 用人单位只管使用派遣机构派来的员工，不与之签订劳动合同，不建立劳动关系。派遣员工同时接受派遣机构和用人单位对其岗位的双重管理，作为派遣机构的员工，他们必须按用人单位要求的数量和质量完成任务。 通过劳务派遣的方式，用人单位根据需要委托劳务派遣公司招聘人员并派遣到用人单位工作的用工形式。在这种用工形式里，劳务派遣公司与用人单位签订派遣协议，形成劳务合作关系；劳务派遣公司与被派遣人员签订劳动合同，形成劳动关系；用人单位与被派遣人建立有偿服务关系。编制外管理人员的档案管理、社保办理、职称评审或技能鉴定、解聘辞聘续聘、劳务纠纷等工作全权由派遣单位负责。事业单位给派遣单位支付除了编制外管理人员的工资和社保单位缴纳部分外，只需另支付极少部门派遣管理费用。劳务派遣这种用工方式的使用能够较好地解决事业单位自主招聘、自主管理的弊端，使编制外人员管理形式上获得法律保障。 2.规范编制外管理人员的管理主体 事业单位编制外人员管理是事业单位人力资源管理工作的重要部分，其用工主体应该按照法律规定明确归属单位法人，或者是法人授权的管理部门，如单位的人事部门。事业大内编制外管理人员的主体必须进行规范，都则事业单位将面临着诸多风险。应该加强事业单位编制外管理人员的报备和管理工作，并统一进行管理，严禁事业单位其他组织在未经批准的情况下使用编制外人员，并进一步明确非法用工的责任，对于非法用工单位进行问责。劳动主体的明确有助于事业单位对编制外人员整体情况的掌握；有助于事业单位对编制外人员的规范管理；有助于减少事业单位与编制外人员之间的劳动争议。 3.设置专用资金 事业单位编制外管理人员存在的事实是不容忽视的，不进行规范管理既不利于事业单位的发展，也不利于国家的和谐稳定发展。因此在考虑事业单位的发展过程中，尤其是事业单位经费分配的过程中，应该对编制外人员设置专用资金，比如建立事业单位编制外人员保障基金用于保障一旦发生的劳动争议，而在事业单位改革中，也可以在各种尝试中，对资金分配上进行事先预算，以解决编制外人员管理经费的问题。例如在 以事定费 的改革中，可以明确费用中，一部分资金可以用于编制外人员的管理支出，或者通过人员派遣的方式进行人力资源管理的购置费用等。 总之，事业单位编外人员的管理是任何事业单位都不得不面对的实际问题，随着事业单位改革的不断深入，编制外人员的管理矛盾将更加突出，如何使编制外人员管理制度化、规范化、法制化，将是事业单位管理和事业单位改革成败的关键。 参考文献： 杨景宇、信春鹰主编《中华人民共和国劳动合同法解读》，中国法制出版社。 方配礼，《新〈劳动合同法〉与事业单位的用人风险的规避》，《企业家天地》2008年08期。【】 责任编辑：lcl 降低企业知识型员工职业倦怠的方法