来源_志峰财税 发文日期_2024年01月03日
2020年4月份报税时间延长到什么时候?
摘要：旅行社引入关系营销有助于解决当前旅游市场营销乏力带来的一系列问题。首先简要分析旅行社引入关系营销的意义和信息技术对旅行社关系营销的影响,然后从客户信息管理、客户分析以及客户互动等影响当前关系营销开展成效的关键性问题入手,论述旅行社关系营销的核心策略。 1 旅行社关系营销概述 1.1旅行社关系营销的含义 关系营销最早在1983年由美国从事服务营销研究的学者Leonard L.Berry提出并定义为 提供多种服务组合,吸引、维持以及增强顾客关系 �：罄吹难д呃┱沽斯叵涤视梅段�,将利益相关者介入其中,如欧洲的Christian Gronroos(1990)认为关系营销是 识别、建立、维持、加强与顾客及其他利益相关者的关系,以实现各方的经济目标和其他目标的过程 。到目前为止,关系营销还没有一个被普遍接受的定义,但核心点是一致的,就是都认为关系营销是建立和发展长期关系,通过长期关系来优化关系方之间的交换。 在此基础上,结合信息时代的特点,我们认为,旅行社关系营销是指旅行社通过与游客和其他利益相关者进行良好的信息沟通,建立、保持和发展与各方的长期关系,谋求更大的经济和社会效益的一种营销方式。其核心在于通过与游客和利益相关者的互动合作,获得共赢式发展。 旅行社关系营销的关系方涉及游客、内部员工、旅游供应商、竞争者、公众等。而游客是旅行社一切经营活动的中心点和出发点,本文即针对旅行社与游客间的关系营销展开研究。 1.2旅行社引入关系营销的意义 关系营销注重培养客户的满意度和忠诚度,通过提升客户终身价值来提高企业的获利能力。旅行社实施关系营销,建立和发展与游客之间的长期关系的优势如下:首先,可以提高游客的保持率。游客流失率高是旅行社行业的痼疾。关系营销方式通过提高游客的满意度培养游客的信任和忠诚,进而提高游客保持率。其次,可以提高游客的介绍率。 满意的顾客是最好的广告 。满意度高的游客乐于将其信任的旅行社介绍给身边的人,充分发挥口碑效应的作用。而且,与其他方式获得的游客相比,介绍来的游客保持率和消费率更高。最后,关系营销有助于降低营销成本和提高收入。游客保持率和介绍率的提高能够降低旅行社的服务成本,增大企业从每位游客身上获得的收入。有研究表明,维持一个忠实的顾客的费用,仅是吸引一位新顾客费用的20%;回头客比例每增加5个百分点,就会使利润增加25%-125%�？梢运�,关系营销为旅行社营销存在的难题提供了对症良药。 2 信息技术介入旅行社关系营销的必然性和优势 旅行社在旅游业的中介地位决定了其收集信息、传递信息和综合利用信息的重要性,对信息处理技术有着天然的依赖性。而旅游产品的综合性、无形性、不可贮存性等特点,客观上要求旅行社必须及时、准确地掌握游客的信息,通过满足游客的差异化需求来提升游客的价值。所以,利用信息技术开展关系营销,是旅行社的必然选择。其中,网络技术和以数据挖掘技术为代表的新型数据处理技术提供了强大的技术支持,并凸显出明显的优势,主要体现在:一方面,网络技术提供了有效的双向沟通渠道,不仅大大降低了营销成本,而且使得旅行社对游客的响应和市场反应更为迅速、有效,为企业与顾客建立长期关系打下基础;另一方面,旅行社利用数据挖掘技术可以有效识别游客的需求,细分出不同的游客群体,并针对游客的反馈、评价和市场实际改进老产品和开发新产品,从而在较大程度上满足游客的个性化需求,提高游客满意度和忠诚度,为关系营销的顺利实施提供保障。 3 基于信息技术的旅行社关系营销的核心策略 结合旅行社市场营销的特点,旅行社在利用数据挖掘技术和网络技术为主的信息技术开展关系营销方面的基础性和关键性工作主要集中于游客信息管理、信息分析和企业与游客的互动沟通方面。 3.1加强游客信息管理 经验证明,高质量的游客数据管理能力是旅行社采取差异化营销以区别对待不同游客的基础。旅行社需要收集、积累大量的游客信息,借助数据挖掘技术,通过对游客群的行为价值分析,设计出针对性的营销策略来吸引不同游客群的兴趣。而国内很多旅行社从未对积累的游客信息进行研究、分类,更谈不上开发过相应的营销策略。有些运营多年的旅行社有着比较完备销售数据和交易数据,而据此实施关系营销时,效果却差强人意。原因在于客户数据是根据客户的需求来设计和采集的,而多数旅行社在游客信息管理策略方面,更多的是从交易和技术出发,很少考虑和分析客户的需求和行为。所以导致这些旅行社营销时需要的重要信息没有数据,无法支持营销计划的制定,导致营销策略又回到了以往传统的经验模式。实际上大多数旅行社非常缺乏能够洞察客户行为和价值的客户信息,如人口统计数据、心理行为数据等等。这些数据并不影响企业与客户的交易行为,但对于分析和识别客户的行为和价值却至关重要。 所以,旅行社建立的游客数据仓库应具有以下几个特点:(1)对每个现实或潜在游客都要作为一个单独记录存储起来,通过每个个体的信息来分市场,挖掘总体数据发现市场总体特征;(2)每个游客记录不但要包含游客的一般信息,如:姓名、地址、电话等,还要包含游客需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息等;(3)每个游客记录一定包含顾客是否能接触到针对特定市场开展的营销活动信息,以及游客与企业或竞争对手的交易信息;(4)数据仓库中应包含游客对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息;(5)存储的信息有助于营销策略制定者制定营销计划,如针对每个产品在目标市场中采用何种营销策略组合;(6)对游客推销产品时,数据仓库应该用来保证与游客进行协调一致的业务关系发展;(7)数据仓库建设好后可以代替市场研究,无须通过专门的市场调研来测试顾客对所进行的营销活动的响应程度。 3.2开拓客户(游客)分析能力 客户分析是通过对客户信息的理解,应用适应性建模技术,通过动态的行为和价值分析,识别客户的行为、价值和需求,从而为采取差异化的营销与服务策略区别对待不同的客户群提供支撑,并帮助企业建立起实时的业务和客户洞察力。而客户分析能力就是将客户信息转化为客户知识,并在企业内部进行知识共享的过程的能力。 一些旅行社营销人员谈到客户分析时认为,客户分析就是数据挖掘和客户细分。这些企业非常热衷于在客户分析方面投资于昂贵的统计分析软件,有些企业甚至在一开始就不惜重金采购SAS、SPSS等高级统计分析工具,但在每年支付着高昂的分析软件服务费用的同时,这些分析工具却并没有给企业带来预期的收益和效果。究其原因,客户分析首先要基于企业的业务目标,主导客户分析的是企业的业务和客户营销策略,分析软件仅仅是这一过程的支撑工具而不是主导。分析客户数据的能力并不仅仅是掌握数据库技术和统计技术就可以,关键是客户策略主导的业务应用。应当由营销部门和服务部门来主导客户分析能力的建设过程,营销和服务部门需要客户分析的结论来支撑营销和服务策略的执行。 而国内多数旅行社的现状是营销部门没有专业客户分析人员,营销分析常常由信息技术部门兼做。企业的营销策划人员不了解基本的客户数据分析方法,甚至从未接触过客户数据库的实际数据,往往是向信息技术部门提要求,由信息技术部门提供客户数据分析的支持。结果是,信息技术部门只是维护数据库系统,系统里有什么数据就提供什么数据,不结合营销分析的要求对客户数据进行系统的收集、整理和维护�？上攵�,客户数据的管理和数据的分析脱节,企业营销策略往往得不到客户数据的驱动。应该说,很多旅行社不是缺乏数据和客户,而是缺乏基本的客户分析经验,不知道如何策划个性的营销方案,营销的水平仍维持在大众营销的程度。在这种情况下,关系营销无法取得预期的效果。 3.3洞察并驱动客户互动 客户互动能力即是选择一个对企业和客户都有利的互动方式的能力。高质量的客户互动离不开企业对客户的理解,即客户知识对客户互动能力的驱动�？突Щザ芰ν婕暗揭韵录父龉丶挠芾砦侍�:渠道组合管理、客户接触点管理、客户沟通和客户体验管理。在 渠道为王 的传统营销思想影响下,很多国内服务企业在IT技术进步带来的营销通路变革和客户消费偏向与方式变化情况下,并没有在客户渠道偏好上进行相应的分析,在利用多通路进行营销渠道组合的设计和实践中,往往是沿着企业有哪些可利用的渠道来接触客户进行营销通路设计,而没有从客户偏好于通过什么渠道来与企业联系来进行考虑。虽然不少企业都寻求在客户接触点上为客户提供最好的服务,在所有客户接触点上建立和执行高效的、高个性化的客户沟通能力对于很多国内服务企业是个挑战。 由于客户数据库建立和客户分析工作的不足,对国内多数旅行社来说,客户互动更显乏力。大部分旅行社仍从传统的4Ps观念出发,从企业自身出发来设计营销组合, 以游客为导向 基本流于形式和口号。以旅行社网站为例,目前,国内大多数旅行社建立的旅游网站还只是简单地把网络视为介绍企业、景点、线路和在线预订的工具,缺乏与客户的互动。旅行社应充分利用网络技术的优势,建立快速、有效的互动沟通方式,提高对游客的响应率,真正发挥关系营销的效果。 4 结语 关系营销突破了传统市场营销学研究局限于企业短期交易活动的狭隘观念,强调与有关组织和个人建立长期合作互动关系。关系营销不仅是一种方法,更重要的是一种营销思想的革命。 与酒店业、航空业等相比,旅行社在关系营销方面更为滞后,除了一些大集团旅行社开展关系营销取得一定效果外,受人力、财力和观念等多方因素的制约,很多旅行社尤其中小旅行社还没有树立关系营销的观念。而借助信息技术的力量,开展关系营销,创造企业与游客双赢的局面,是旅行社在日益严峻的市场竞争环境中立足的必然选择,也是摆在业界的紧迫性任务。 参考文献 [1][美]菲利普,科特勒.营销管理 分析、计划、执行和控制[M].上海:上海人民出版社,1999. [2]史雁军.个性化客户营销的四大核心策略[J].创新科技,2006,(10):46-47.【】 责任编辑：lcl 基于区域品牌视角下的中小企业发展研究
近年来，政府出台完善一系列税收优惠政策扶持小微企业发展。笔者认为，下一步应进一步提高优惠政策的精准度，使之发挥更大的作用，助力小微企业爬坡过坎。1、精准到小微企业的认定标准我国小微企业税收优惠政策要发力，在提高政策的精准度方面还有文章可做。国家工商总局全国小型微型企业发展报告数据显示：按照工业和信息化部划分标准，截至2013年底，全国小型微型企业1169.87万户；将4436.29万户个体工商户纳入统计后共计5606.16万户。而2014年，享受企业所得税优惠的小微企业户数仅为246万户；享受减免增值税、营业税优惠的小微企业约2200万户。形成上述差异的主要原因除了部分小微企业处于亏损不能享受企业所得税优惠外，主要是不同部门认定小微企业的标准不同。目前，我国习惯将小型微利企业与小型微型企业统称为小微企业，实际上二者是有区别的。小型微型企业，是按照工信部文件标准确定的。以工业企业为例，从业人员300人及以上，且营业收入2000万元及以上的为中型企业；从业人员20人及以上，且营业收入300万元及以上的为小型企业；从业人员20人以下或营业收入300万元以下的为微型企业。而小型微利企业，是税务机关依据企业所得税法规定，享受企业所得税优惠的小微企业。依据企业所得税法规定，按照工业企业和其他行业两类分别确定小型微利企业，具体标准为：工业企业，年度应纳税所得额不超过30万元，从业人数不超过100人，资产总额不超过3000万元；其他企业，年度应纳税所得额不超过30万元，从业人数不超过80人，资产总额不超过1000万元。享受税收优惠的小微企业除了小型微利企业外，还有一类是缴纳增值税和营业税的小规模纳税人和个体工商户。依据现行增值税条例，将商业与工业小规模纳税人的标准分别规定为年应税销售额80万元以下和50万元以下，而 营改增 试点办法确定小规模纳税人（主要是交通运输业和部分现代服务业）的标准为年应税销售额500万元以下。比较后可以看到，无论是享受企业所得税优惠政策的小型微利企业认定条件，还是增值税小规模纳税人认定标准，一般都大大高于工信部门的标准，导致大部分小微企业并不能享受税收优惠。笔者认为，对小微企业作出明晰界定是运用税收优惠政策促进小微企业发展的前提。为扩大减税优惠覆盖面，提高小微企业优惠政策的精准度，建议调整小型微利企业认定标准，按照工信部门划分的小微企业标准作为小微企业享受企业所得税优惠政策的适用条件，以消除两者的差异，避免政出多门。同时，可以研究实施调整增值税小规模纳税人标准。鉴于原小规模纳税人与 营改增 试点小规模纳税人行业之间认定标准差异巨大，有失公平，可以考虑不分行业、统一实行 营改增 小规模纳税人的标准认定增值税小规模纳税人。此外，我国小微企业大多处于产业环节的消费终端。工业（包括采矿业、制造业、电力热力燃气及水生产和供应业）小型微型企业占比仅为18.49％，批发业和零售业、租赁和商务服务业小型微型企业占比则近50％。应该在靠近消费终端的环节对小微企业实施免税，这样不会导致税款的大量减少，不仅可以使小微企业获益，而且可以使消费者受益，有利于扩大消费。2、精准到小微企业的所得税税率目前，有观点认为我国税收政策优惠力度不够。这不能一概而论。在增值税和营业税优惠方面，从国际比较来看，OECD的报告显示，在OECD的34个成员国中，29个国家设有增值税起征点，其标准平均为年销售额3.95万美元，折合人民币约为24万元。2014年10月1日起，我国对增值税小规模纳税人和营业税纳税人中月销售额或营业额不超过3万元的企业或非企业性单位，暂免征收增值税和营业税，相当于将年销售额提高到36万元。这一标准明显高于OECD国家的平均水平。在所得税优惠方面，我国符合条件的小微企业的优惠税率为20％，仅略低于25％的基本税率，而俄罗斯、爱尔兰、波兰和埃及等国家的企业所得税基本税率都低于或等于20％�？杉�，我国对小微企业的所得税优惠力度相对较小。而优惠力度相对较大的，应税所得额减半并按20％计征所得税的规定，仅适用于应纳税所得额低于20万元的小微企业，适用范围窄，且此规定只在2015年~2017年间有效，具有明显的临时性。对个体工商户、个人独资企业和合伙企业适用5％～35％的5级超额累进税率征收个人所得税，与法人企业相比，非法人小微企业处于优惠缺乏、实际税率偏高的不利局面。鉴于此，为进一步加大所得税政策优惠力度，可以考虑进一步降低符合条件的小微企业适用税率，将目前的20％的优惠税率降为15％或10％；同时，需要平衡法人小微企业和非法人小微企业的所得税负担，以利于实现税负公平。3、精准到创业期小微企业2014年以来，国家税务总局开展 便民办税春风行动 ，进一步转变职能、简政放权、放管结合，打出了一套落实小微企业税收优惠政策、促进经济社会发展的多税种、多环节、多层次的组合拳。实际运行情况表明，目前我国小微企业税收优惠政策是有效的。据国家统计局社情民意调查中心的报告显示，社会群体对扶持小微企业发展政策 满意 和 基本满意 的为91.9％，对有关小微企业税收减免政策落实情况表示 满意 和 基本满意 的达到92％。为进一步提高小微企业税收优惠政策的有效性，下一步需要考虑的举措，必须结合小微企业的生产经营特点，制定有针对性的减税政策。从国际经验看，小微企业做大做强的关键在于其创业期的积累与经营，但创业期的盈利状况往往不尽如人意，所得税优惠政策事后激励效应有限，间接式的事前激励反而更容易发挥税收政策激励效果。近年来由于我国经济增速放缓、结构调整和国际经济下行，小微企业的发展受到很大影响。国家工商总局调查报告显示，仅有12％的小微企业在近几年营业额快速或高速增长（增长率30％以上），其余大多数企业经营发展缓慢。为适当降低小微企业特别是创业初期的经营负担，可以对开业前两年的小微企业给予 两免三减半 的定期税收减免优惠。此外，进一步提高小微企业税收优惠政策的有效性，下一步的工作重点要在落实好税收优惠政策同时，进一步简政放权，要防止变相增加小微企业负担，特别是防止出现税减下来，费反而提高的情况。【】 责任编辑：泥巴姐 小型微利企业又有所得税优惠政策啦