来源_志峰财税 发文日期_2024年01月03日
代收办证费是否属于价外费用?
摘要：在3G时代,满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标客户,正确运用服务蓝图法的概念,并以通信服务为例应用服务蓝图流程技巧进行提高通信服务质量、客户经理运用服务蓝图流程技巧 一对一 营销的服务介绍。 客户经理是中国联通整个职工队伍中最基层、第一线的员工,他们是战斗在市场竞争第一线,最前沿最辛苦的战士�？突Ь淼恼逅刂手苯臃从持泄ㄕ逍蜗蠛投酝夥袼降母叩�,也反应了中国联通的执行力和竞争力的高低。为了使客户服务人员了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开,第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点,第二条是可视分界线,它将顾客能看到得服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把客户服务人员在前台与后台所做的工作分开,第三条是内部互动线,用以区分客户服务人员的工作和其他支持活动的工作。 1 客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量 第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点 客户经理,首先,客户经理的服饰、语言、行为将直接影响顾客对联通公司的评价,与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内,都必须让顾客感受到你恰到好处的热情,殷勤、诚恳的服务,从语言开始到肢体语言,一切都必须以顾客感到舒适、亲切、受尊重,从而乐于享受你的服务过程。反之,如果在第一接触点让顾客反感,多次招到顾客的投诉: 接听电话死气沉沉、顾客上门办理业务面无表情 ,那么接下来的工作必将会事倍功半,顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。由此可见,顾客与客户经理的互动接触点是多么重要。有了服务蓝图,客户经理可以按照这样的流程去服务顾客,而顾客满意就是检验这个过程质量的手段。顾客的满意建立不仅建立在顾客自己期望的前提下,同时也建立在客户经理提供的服务质量上,服务质量包括业务推广过程的质量(包括办理业务过程的质量,客户经理人员和顾客沟通的经历是否愉快,客户经理是否能够提供满意的产品介绍,能否理解顾客的需求等)。服务质量是影响顾客满意于忠诚的重要因素,只有为顾客提供满意的产品或服务,保留顾客的策略才能长提的成功。 2 客户经理运用服务蓝图技巧 一对一 营销 第二条是可视分界线,它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开,这条线可以进一步细化为深入蓝图。比如消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪,该步骤应进一步细化以解决出现的问题。因此,必须能够准确地了解顾客的需求,快速做出反应,提供相应及时的服务,增加顾客的满意度;满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标顾客,聚焦用户个性化需求,找准利益诉求,实行 一对一 营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求,与其保持长期的互动关系。实行 一对一 计划有四个关键步骤:识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个 一对一 营销计划的连续过程,以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高顾客利润贡献度的目的。(1)第一步骤:识别顾客,首先客户经理充分做好 一对一 拜访准备工作,阅读目标顾客档案,进一步了解顾客的组织机构,业务范围,个人爱好,仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的,客户经理必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料�？突Ь砜梢越约河牍丝头⑸拿恳淮瘟刀技锹枷吕�,例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次,做好拜访前预约,一般应向顾客阐明拜访的事由和目的,确定拜访时间、地点等内容。(2)第二步骤:区分顾客,不同的顾客有不同的需求。对前端的客户群进行细分,根据收入贡献把客户分成了大客户、商务客户和公众客户,并成立了相应的部室为客户提供差异化服务,以最大限度地提高每位顾客的服务价值。在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下,必须知道客户现在有什么、需要什么、合理区分顾客之间的差别为用户设计完美的方案,时刻为客户考虑最完善的通信技术、服务费用等问题,让顾客放心。(3)第三步:互动双向沟通,每一个产品、每一项服务,客户经理都应逐渐习惯于 换位思考 ,站在用户的角度,用顾客的心去细细品味。一点一滴,一草一木,为顾客提供专业化和全方位的信息服务解决方案。并且善于创造机会让顾客告诉你他们需要什么,并且记住这些需求,对顾客提出的任何问题都要真诚热情的详细解答,这样才能有效的拉近顾客与联通之间的距离,从而永远保住该顾客的业务。第四步,定制服务,中国联通已把所有的通信产品分成基本的语音类产品和增值类产品两大类,基本语音类产品又分国际长途包、省际商旅包;增值业务包分为彩信包、GPRS流量包。用户根据自己的通信需求,选择各种资费包进行组合,就像搭积木一样�？梢粤榛钭楹�、任意选择、按需定制的 积木式资费 ,顾客可以根据自己的实际通话情况,通过自由定制、自由组合的DIY方式设置资费,真正实现资费的定制,合理安排自己的通信支出。 3 客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能力 第三条是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。这条线也可以进一步细化为深入蓝图。比如客户经理如何进一步提升自己的服务能力,该步骤应进一步细化以解决出现的问题。随着3G深入的开展,网络建设水平的不断扩大提高,客户经理在通信营销发展中起着越来越重要的作用。不仅要做到调研市场、反馈信息、联络客户,而且还肩负着指导客户销售、培育名优品牌、协调各种关系等重要职责。那么,客户经理,如何进一步提升自己的服务能力呢?首先,客户经理要非常了解联通公司新推出的所有业务,并知道所有业务的一些细节问题,这样就能及时回答顾客的任何疑问问题,并且要善于做笔记,在最短的时间及时处理并解决顾客的问题。其次,客户经理要牢固树立为客户创造价值、与客户共同发展的观念,既能掌握通信市场的实际情况,又要能预测市场动态的发展趋势。这样,客户经理在开拓市场时才能想到关键处、说到点子上,提出的客户服务方案才具有针对性。同时,客户经理还要具有开拓创新能力,要以市场为导向、客户为中心,结合实际,解放思想,创造性地开展工作,按照新的要求,以新的思路、新的办法实现新的突破;要切实提高思辨能力,提高对市场细微变化的敏感性,做到见微知著、举一反三。 服务蓝图对服务体系所做出的可视性的准确描述,能在多方面对联通公司客户经理在服务营销方面给予帮助。服务蓝图流程能加深客户经理服务人员对整个服务过程的认识,加深对服务质量的了解,认清自身在服务过程中所扮演的角色,确保服务前后过程的衔接,从整体上全面提升服务的质量。另外,服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步骤,有利于提高整个公司的服务效率。更为重要的是顾客同客户经理的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别,从而达到控制和改进服务质量的目的。由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动,服务蓝图还可作为常规工具,借助于它,组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程,发现其中哪些活动应该发生,哪些活动不应该发生。顾客真正需求的是什么,同时针对不同顾客群体实行 一对一 的营销。从而为顾客提供优质的通信服务,让顾客真正成为上帝,最终赢得顾客更多更大的满意度。【】 责任编辑：lcl 电力营销现代化探究
2020年，税务部门全面落实“四力”要求，其中“非接触式”办税缴费举措与其他多项“硬核”纳税服务举措一起，为抗击疫情、服务企业、助力发展持续添力。疫情突袭——“非接触式”办税解燃眉之急2020年初，新冠肺炎疫情突如其来，经济社会生活陷入“速冻”模式。税务部门作为窗口单位，直接服务几千万企业纳税人、数亿自然人纳税人和十亿多缴费人，如何在确保人民群众生命健康安全的前提下做好正常的税收征管服务工作？——大力推广“非接触式”办税缴费。 税务总局迅速从顶层设计着手，制定完善一系列“非接触式”办税缴费制度措施，全力打造办税服务新格局。2020年1月30日，发布通知明确要求积极拓展“非接触式”办税缴费服务； 2020年2月12日，发布《“非接触式”网上办税缴费事项清单》，梳理明确185个可在网上办理的涉税缴费事项；2020年3月17日，第一期税务讲堂开讲，辅导基层税务干部和纳税人如何“非接触式”办税；随后，税务总局持续拓展网上办税缴费事项范围，将“非接触式”办税缴费事项增至211项，为支持抗击疫情和经济社会发展持续添力。 按照税务总局“‘非接触式’办税要添力”要求，各地税务部门不断创新办税缴费模式，推出了多项温暖有力的便民新举措。——应势而谋，办税“不见面”“非接触，不见面；非必要，不窗口。”疫情期间，税务部门全面优化技术和服务，积极引导纳税人缴费人通过电子税务局等“非接触式”途径办税缴费，纳税人缴费人省心省力的同时，最大程度降低疫情传播风险。 数据显示，2020年全国办税服务厅窗口业务办理量较上年同期大幅减少，90%的涉税事项、99%的纳税申报业务都可网上办、线上办、掌上办。 ——应时而行，领票“不出户” 纳税人不能出门又需领用发票保生产，如何兼顾？税务部门主动与邮政部门开展合作，为纳税人缴费人提供发票在线申领、免费寄递服务。 ——应事而为，急事“不耽误” 针对纳税人居家办税中遇到的急难问题，税务部门通过开辟线上“绿色通道”、预约办理等个性化举措，特事特办，急事快办，满足纳税人多样化需求。一系列税务“云服务”，不仅满足了疫情期间纳税人的特殊需要，更是对税收营商环境的持续优化。 2020年1月~11月，全国税务系统累计办理主要涉税业务14.38亿笔，其中“非接触式”办理13.39亿笔，占比近9成。 复工复产——“放管服”升级激发市场新活力各地税务部门加快办税缴费便利化改革步伐，持续推动税收领域“放管服”改革提档升级并向基层延伸，助力复工复产提速，激发市场主体新活力。 ——简流程，复工跑出“加速度” 面对企业“复工潮”，税务部门积极作为，进一步简化办税流程，推进多类涉税事项“一站式”办理，一系列效率更高、流程更简的改革举措落地实施，加快推动了企业复工复产有序开展。——减资料，轻装简行负担轻 为进一步减轻企业办税负担，税务部门依托税收大数据和信息技术手段，持续精简涉税审批事项、减少资料报送，以审批资料的“减”换取企业活力的“增”。 全国638项税收优惠事项实现“免备案”、5大类105个涉税事项“最多跑一次”、推进对外支付电子化……涉税资料报送越来越少，企业复工复产步伐越来越“轻快”。 ——优服务，收获便捷新“税感” 2020年，在众多纳税人眼中，办税更便利、更智能。微信预约叫号、跨区域涉税事项网上办……一系列优化服务举措，为纳税人带来便捷服务新“税感”。 近年来，税务部门先后制定深化“放管服”改革和优化税收营商环境两个五年方案推出120条措施；连续7年开展“便民办税春风行动”推出39大类147项创新服务举措；税务审批事项由2015年的87项减少至目前的6项，取消了61个税务证明事项……“放管服”加力提速，市场主体活力充盈、潜力释放。倾心倾力——税收营商环境持续优化经济发展重启“快进键”的当下，税务部门服务“六稳”“六保”大局，聚力办税更快、服务更优、体验更佳，倾心倾力为企业发展注入“税力量”，“非接触式”办税缴费也更加顺应纳税人缴费人期盼和需求，已从一项应时之需固化拓展为常态之举。税收营商环境正变得越来越优质。——《优化营商环境条例》落地落实 2020年1月1日，《优化营商环境条例》实施，对享受税收优惠、落实减税降费、优化纳税服务等作出具体规定。 一年来，税务部门围绕打造更优质税收营商环境，不断推出硬招实招。 2020年2月，税务总局启动第7次“便民办税春风行动”，从优化税收营商环境等方面推出24项服务措施； 2020年8月，税务总局等6部门联合发布通知，明确2020年底前，企业开办实现全程网上办，开办时间缩至4个工作日以内； 2020年9月，税务总局等13部门联合发布《关于推进纳税缴费便利化改革优化税收营商环境若干措施的通知》，从持续推进减税降费政策直达快享、不断提升纳税缴费事项办理便利度等方面，共同推进纳税缴费便利化改革；………… ——“税银互动”“贷”来发展生机 统计数据显示，中小企业贡献了60%的GDP、70%的技术创新和80%的就业……它们是我国实体经济的重要基础，是扩大就业、促进创新创业的重要力量。 2020年，受疫情冲击，众多抗风险能力较弱的中小企业经营陷入困境，资金紧张问题尤为突出，税务部门通过推进纳税信用增值，联合多部门深化“税银互动”并不断扩围，推出了多项高含金量的增值服务，帮助企业渡过难关。 2020年4月，税务总局与银保监会联合印发通知，明确将“税银互动”受惠企业范围从纳税信用A级、B级拓展到M级纳税人，对湖北等受疫情影响严重地区逐步扩大至C级。此举一出，纳入“税银互动”范围的企业数量较此前增加了一倍。 疫情之下，越来越多企业受益于优质纳税信用，以信换贷，解决了融资难题、享受到办税便利。 ——纳税人满意度持续提升 纳税人的满意程度是评价纳税服务质量最直观的标准。税务部门贴心服务，纳税人满意度持续提升。 一组数字成为有力见证：2014年~2020年，税务总局委托第三方机构连续开展了7次纳税人满意度调查，共计调查全国36个省区市40万户纳税人，综合得分由2014年的82.06分提升至2020年的86.1分。同时，全国地区间纳税人满意度差距逐年缩小，体现了纳税人对税收工作的认可，以及税务部门改善税收营商环境的成效。世界银行《2020年营商环境报告》同样印证了这一点。报告显示，中国营商环境世界排名由上年的第46位上升至第31位，纳税指标排名在前两年提升的基础上，再度提升9位。其中“纳税时间”指标表现尤为亮眼，我国全年纳税次数为7次、全年纳税时间缩短为138小时，明显优于OECD高收入国家平均值的10.2次、159小时。更多财税新政请会计实务财经法规库，税务政策解读、税务知识学习及实操提升，请关注财会实务选课中心，推荐阅读： 【新政速递】新能源汽车继续享受车辆购置税免征！